Plan de comunicación de crisis: cómo preparar a tu empresa para situaciones críticas
Un plan de comunicación de crisis es la herramienta que permite a una empresa actuar con rapidez y control cuando surge una situación crítica.
Sin embargo, pese a conocer el riesgo de sufrir una crisis de comunicación, muchas no se paran a prepararlo con antelación. De manera que, cuando llega la crisis, reaccionan de forma improvisada, lo que suele agravar su impacto.
Además, no se trata solo de tener un papel, sino de saber aplicarlo en momentos de presión.
En esta guía descubrirás cómo crear un plan de comunicación de crisis eficaz, qué debe incluir y cómo preparar a tu equipo para responder con seguridad.
Qué es un plan de comunicación de crisis
Un plan de comunicación de crisis es un conjunto de protocolos, mensajes y estrategias diseñados para gestionar la comunicación en situaciones críticas.
Su objetivo es:
- garantizar mensajes claros
- reducir la improvisación
- facilitar la toma de decisiones
- proteger la reputación de la empresa
El plan de comunicación de crisis es la guía que permitirá responder con rapidez a un problema de reputación, y proteger la imagen y el buen nombre de la empresa.
Por tanto, es clave para cualquier organización.
Define la estrategia antes de que llegue la crisis
Diseña un plan de comunicación sólido para actuar con claridad y control en situaciones críticas.
Por qué tu empresa necesita un plan de comunicación de crisis
Ninguna empresa está libre de sufrir una incidencia que ponga en peligro su reputación. Siempre hay un riesgo de sufrir una crisis de comunicación.
Contar con un plan permite:
- reaccionar con rapidez
- evitar errores de comunicación
- coordinar equipos
- transmitir seguridad y liderazgo
Además, las empresas preparadas gestionan mejor la presión y reducen el impacto en su reputación.
Qué debe incluir un plan de comunicación de crisis
El plan es el pilar de la gestión de crisis de comunicación para cualquier negocio.
Dicho de otra manera, la herramienta con la que la empresa tendrá más probabilidad de responder con rapidez y con el menor daño posible.
En resumen, el plan de comunicación de crisis:
Evalúa riesgos
En primer lugar, identifica qué situaciones críticas podría sufrir la empresa con más probabilidad, por su naturaleza o sector, y prepara los escenarios para responder a cada tipo de riesgo de crisis de comunicación.
Es decir, se anticipa al problema para que, si se produce, la respuesta sea rápida pero no improvisada.
Analiza la situación
El plan estudia la política general de comunicación de la empresa, para que la respuesta a una crisis de reputación vaya en la misma línea de la estrategia general de comunicación. Define
- cómo comunica la empresa
- qué debilidades tiene
Fija objetivos de comunicación
Por ejemplo:
- proteger la reputación
- informar con claridad
- reducir la incertidumbre
Entrena al equipo
Un plan sin entrenamiento sirve para nada. El personal debe conocerlo para saber cómo actuar desde el primer momento en caso de crisis. Tiene mucho que ver con la formación en gestión de conflictos en el trabajo y también con las dinámicas de comunicación interna que se hayan establecido previamente..
Por tanto:
- establece qué tareas corresponden a cada perfil del equipo
- entrena las habilidades de comunicación de líderes y directivos
- realiza simulaciones de las situaciones de riesgo
- entrena al portavoz
- fija protocolos para responder ante un cliente enfadado
El papel del portavoz
La empresa ha de tener una sola voz. Y ese portavoz necesita transmitir seguridad y confianza.
Por eso, un portavoz debe aprender a controlar
- qué mensajes hay que lanzar
- cómo hacerlo, con técnicas de oratoria y comunicación, y de lenguaje no verbal
Además, el portavoz en una crisis de comunicación también debe tener preparación en técnicas de comunicación asertiva y gestión de conflictos, para que su trabajo ayude a minimizar los daños en la reputación de la empresa.
Por contra, la elección improvisada de un portavoz cuando llega la crisis, o su falta de preparación previa, le llevarán a cometer errores en la gestión del conflicto que pueden agravarlo.
Revisión periódica
La vida de una empresa evoluciona, y también debe hacerlo el plan de comunicación de crisis.
Es decir, debe ser revisado, para adaptarlo a cualquier cambio en el negocio.
Errores frecuentes al crear un plan de comunicación de crisis
En resumen, evita estos errores:
- crear un plan que no se aplica
- no entrenar al equipo
- no definir el papel de cada uno
- no adaptar los mensajes a la situación
- no revisarlo
Mejora tu plan de comunicación de crisis con formación y consultoría
Cualquier empresa puede sufrir hoy un problema de reputación.
Por ejemplo, una reseña negativa, un malentendido que acaba siendo viral en redes sociales… Un paso en falso puede manchar el nombre del negocio y dejar huella en internet.
El plan de comunicación de crisis te permite anticiparte al riesgo y responder bien si se produce el problema.
Con nuestra formación sobre reputación digital y comunicación de crisis para empresas, podrás estar preparado y proteger tu negocio.
Seas un profesional independiente o miembro de un equipo en una empresa, aprenderás a:
- anticipar riesgos para la reputación de tu empresa
- redactar tu plan de comunicación de crisis
- entrenar al equipo y al portavoz
- superar una crisis de reputación
También te ofrecemos consultoría en comunicación: podemos realizar una auditoría de los riesgos de tu negocio en materia de reputación, asesorarte para elaborar tu plan de comunicación y formar al equipo. Especialmente importante es el curso de portavocía para empresas.
¿Quieres preparar el plan de comunicación de crisis de tu empresa? ¿Necesitas formar al portavoz?
Podemos ayudarte.
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Protege la reputación de tu empresa en situaciones críticas
Aprende a gestionar crisis y reducir su impacto en tu negocio.
Diseña un plan de comunicación y entrena un portavoz sólido para actuar con claridad y control en situaciones críticas.
Preguntas frecuentes sobre el plan de comunicación de crisis
Es un conjunto de estrategias y protocolos que permiten a una empresa gestionar la comunicación en situaciones críticas de forma organizada y eficaz.
Incluye escenarios de riesgo, roles, portavoces, mensajes clave, canales y protocolos de actuación.
Porque permite reaccionar con rapidez, evitar errores y proteger la reputación de la empresa.
Lo ideal es contar con especialistas en comunicación junto con el equipo directivo de la empresa.
Sí. Es fundamental realizar simulaciones y formación para que el equipo sepa cómo actuar en situaciones reales.
